Salah satu hal penting dalam membangun bisnis adalah memberikan customer experience yang menyenangkan dan juga memuaskan.
Jika Anda sudah bisa memberikan customer experience sesuai yang diharapkan pelanggan, akan tercipta loyalitas pelanggan terhadap produk dan/atau jasa yang Anda tawarkan.
Secara teori, membangun customer experience memang terlihat mudah. Tapi, bagaimana dengan prakteknya? Cari tahu pengertian, tujuan, langkah, dan cara meningkatkan customer experience yang perlu Anda ketahui.
BACA JUGA: Mengenal Customer Retention, Keuntungan, dan 9 Strateginya
Apa Itu Customer Experience?
Secara bahasa, customer experience adalah pengalaman pelanggan. Namun dalam dunia bisnis, pengertian tersebut menjadi lebih luas. Yaitu pengalaman pribadi pelanggan yang terjadi setelah mencoba atau menggunakan produk dan/atau jasa.
Atau secara singkat, customer experience adalah pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan suatu brand. Pengalaman ini bisa tercipta dari interaksi pelanggan dengan pelayanan yang Anda berikan, kepuasan pada produk dan/atau jasa yang mereka gunakan, dan lainnya.
Pada praktiknya, semua bentuk interaksi bisnis bisa menciptakan customer experience. Mulai dari iklan, proses transaksi, proses pengiriman produk, keamanan pengiriman, hingga ketika pelanggan menggunakan produk tersebut.
Alur ini sebenarnya hampir mirip dengan customer journey. Namun bedanya, fokus utama customer experience adalah pengalaman dan kepuasan pelanggan. Maka dari itu, sebagai pebisnis Anda harus mampu memberikan pengalaman yang tepat agar pelanggan merasa puas.
Dapat disimpulkan bahwa, customer experience adalah hasil interaksi antara pelanggan dengan brand, baik secara emosional maupun fisik. Dari interaksi tersebut, nantinya pelanggan akan memberikan penilaian.
Tujuan Customer Experience
Jika Anda bisa memberikan customer experience dengan baik, maka pelanggan juga akan memberikan penilaian yang positif. Selain itu, ada beberapa tujuan customer experience yang lain, yaitu:
- Meningkatkan loyalitas pelanggan
- Pemasaran mouth to mouth
- Feedback dan ulasan positif dari pelanggan
- Pelanggan merekomendasikan produk dan/atau jasa dari brand Anda
Keempat hal diatas merupakan tujuan utama dari customer experience yang harus Anda perhatikan. Dengan memberikan pengalaman dan kepuasan yang dibutuhkan, Anda bisa mendapatkan promosi gratis dari pelanggan.
Tidak hanya promosi gratis, tapi juga memungkinkan Anda mendapatkan pelanggan baru. Sangat menguntungkan, bukan?
BACA JUGA: Apa Itu Customer Pain Point? Ini 4 Kategori dan Cara Memecahkannya
Cara Meningkatkan Customer Experience
Seperti yang disebutkan sebelumnya, secara teori membangun customer experience adalah hal yang mudah. Namun bagaimana dengan prakteknya? Berikut beberapa cara meningkatkan customer experience yang bisa Anda lakukan:
1. Budaya Customer Obsession
Cara meningkatkan customer experience yang pertama adalah dengan membangun budaya customer obsession. Artinya, dalam menjalankan bisnis Anda harus menomorsatukan pelanggan. Sehingga Anda bisa fokus memberikan customer value.
Dengan mengutamakan pelanggan, maka Anda akan mendapatkan profit yang diinginkan. Anda bisa menjadikan kepuasan pelanggan sebagai dasar atau acuan dalam setiap keputusan yang Anda ambil.
2. Visualisasikan Pengalaman yang Diinginkan
Hal yang harus Anda perhatikan di sini adalah semakin tinggi target pelanggan, maka semakin tinggi pula pengalaman yang harus diberikan. Artinya, jika target pelanggan Anda adalah orang-orang dengan status ekonomi ke atas, maka Anda harus bisa memberikan apa yang mereka harapkan.
3. Memahami Target Pelanggan
Memahami target pelanggan bisa Anda lihat berdasar demografi, usia, gender, perilaku, kebiasaan, dan apa yang dibutuhkan dan diharapkan pelanggan. Dengan kata lain, Anda membuat buyer persona.
Cara meningkatkan customer experience satu ini akan membantu Anda dalam mengenal pelanggan lebih baik. Dalam hal ini, Anda juga harus melakukan riset pelanggan agar bisa mendapatkan data yang sesuai.
4. Fokus USP adalah Pelanggan
Bagaimana menciptakan customer experience dengan USP? USP atau unique selling point adalah faktor pembeda antara produk Anda dengan produk kompetitor. Anda harus memastikan bahwa fokus utamanya adalah pelanggan.
Misalkan, Anda memiliki bisnis makanan ringan. Selain fokus pada rasa, tampilan, dan desain kemasan, Anda juga bisa memberikan promo. Seperti setelah melakukan pembelian sebanyak lima kali, maka gratis satu menu spesial atau yang lainnya.
5. Perlakukan Pelanggan dengan Spesial
Strategi meningkatkan customer experience selanjutnya adalah memperlakukan pelanggan dengan spesial.
Bahkan sebenarnya, Anda tidak mengeluarkan biaya banyak untuk melakukannya. Bisa dengan memberikan ucapan terima kasih, memberikan voucher khusus, memberikan promo khusus untuk member, dan lainnya. Sesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda.
6. Bangun Hubungan Emosional dengan Pelanggan
Berdasarkan penelitian, sebuah bisnis yang bisa membangun hubungan kuat dengan pelanggan bisa meningkatkan profit sampai 85%. Maka secara tidak langsung, membangun hubungan emosional dengan pelanggan juga merupakan langkah customer experience yang patut Anda pertimbangkan.
7. Komunikasi Langsung dengan Pelanggan
Berkomunikasi langsung dengan pelanggan juga merupakan cara meningkatkan customer experience. Dengan cara ini, Anda bisa mendapatkan data yang valid dan sesuai. Seperti bertanya langsung kepada mereka terkait kepuasan terhadap produk dan/atau jasa yang digunakan.
Ada banyak cara yang bisa Anda lakukan. Misalnya bertanya melalui email, live chat, survey, hingga interview pelanggan. Dari hasil ini, Anda bisa mengetahui apa yang harus ditingkatkan, dipertahankan, atau dihilangkan.
8. Meningkatkan Kualitas Customer Service
Satu lagi cara meningkatkan customer experience adalah dengan meningkatkan kualitas customer service. Hal ini merupakan bagian dari customer experience yang harus Anda perhatikan.
Beberapa strategi yang bisa Anda terapkan misalnya menyediakan customer support 24/7, fitur live chat, merespon keluhan atau komentar pelanggan di berbagai media, menyebutkan nama pelanggan saat berinteraksi, mengucapkan kata “terima kasih”, “maaf”, dan “tolong”.
Demikianlah penjelasan singkat mengenai customer experience, tujuannya, dan langkah cara menciptakan customer experience yang perlu Anda ketahui. Agar strategi ini bisa berhasil dan berjalan dengan sukses, seluruh anggota perusahaan harus terlibat langsung dan saling membantu.
Jika Anda membutuhkan orang untuk membuat customer experience, Anda bisa memasang info lokernya di KitaLulus. Sebagai salah satu komunitas pencari kerja terbesar, KitaLulus sudah beroperasi di Jabodetabek, Bandung, Gowa, Makassar, Medan, Semarang, dan Surabaya.
Cukup dengan mendaftarkan diri Anda untuk memasang iklan lowongan kerja di KitaLulus secara gratis. Dapatkan kandidat sales yang menguasai customer experience dengan #LebihMudah dan cepat bersama KitaLulus!
