Customer journey adalah– Jika dilihat secara sekilas, mungkin bagi Anda customer journey adalah hal yang sederhana dan simpel. Seperti ketika Anda menawarkan produk dan pelanggan membelinya.
Tapi faktanya, customer journey adalah hal yang jauh dari kata sederhana dan simpel. Hal ini tentu berkaitan dengan harapan dan kebutuhan pelanggan yang terus berubah seiring dengan berjalannya waktu, bahkan mungkin setiap hari.
Customer journey adalah salah satu cara yang bisa Anda terapkan untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan Anda. Mau tahu lebih lanjut tentang hal ini dan bagaimana cara menentukannya? Simak penjelasan lengkapnya di bawah ini.
BACA JUGA: Mengenal Customer Retention, Keuntungan, dan 9 Strateginya
Pengertian Customer Journey
Jika diartikan secara bahasa, pengertian customer journey adalah perjalanan pelanggan. Menuju mana?
Dalam hal ini, perjalanan pelanggan yang dimaksud adalah ketika mereka pertama kali mengenal brand produk dan/atau jasa yang Anda tawarkan, hingga apa yang mereka lakukan dengan hal tersebut ketika transaksi sudah selesai.
Jika disederhanakan, pengertian customer journey adalah sebuah langkah berurutan terkait interaksi yang harus dilalui pelanggan dengan produk dan/atau jasa dari perusahaan. Atau keseluruhan pengalaman yang dialami oleh pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan brand dan perusahaan itu sendiri.
Dalam dunia bisnis, memahami isi pikiran pelanggan bukanlah perkara yang mudah. Mungkin Anda beranggapan bahwa Anda sudah memperhitungkan keinginan dan kebutuhan mereka.
Tetapi faktanya di era digital dan kecanggihan teknologi seperti sekarang ini, semua kebutuhan, keinginan, bahkan hingga tren sekalipun ikut berubah setiap harinya. Sehingga Anda tidak bisa memprediksinya dengan sesama atau secara real.
Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Baymard Institute di tahun 2021 menyebutkan bahwa, sebanyak 70% pembeli online tidak melakukan check out transaksi pada barang-barang yang sudah ditaruh di keranjang.
Alasannya mungkin sederhana, karena Anda belum memahami dengan jelas bagaimana customer journey yang mereka lalui untuk membeli produk dan/atau jasa tersebut.
Cara Menentukan Customer Journey
Maka dari itu, Anda harus memahami customer journey mapping atau peta perjalanan pelanggan. Fokus utama dari hal ini adalah dimana pelanggan membentuk opini tentang brand Anda.
Berikut beberapa cara menentukan customer journey mapping yang harus Anda lakukan:
1. Tentukan Objektivitas dengan Jelas
Cara menentukan customer journey mapping yang pertama adalah menentukan objektivitas dengan jelas. Anda bisa mulai dengan membuat persona dari pelanggan. Seperti demografis dan psikografis pelanggan.
Jika Anda sudah mendapatkan gambaran tersebut dengan jelas, maka akan semakin mudah untuk Anda mengarahkan setiap aspek dalam customer journey map ke arah pelanggan.
2. Buat Persona Pelanggan
Cara yang kedua ini memerlukan kuesioner dan survey kepada pelanggan. Tujuannya adalah untuk mendapatkan umpan balik dari mereka terkait brand perusahaan dan membuat persona pelanggan.
Fokus utamanya adalah untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan, mencari tahu bagaimana mereka bisa mengenal brand Anda, dan cara mereka berinteraksi dengan brand.
3. Pilih Persona
Setelah Anda mendapatkan hasil dari kuisioner dan survey tadi, Anda bisa langsung mengelompokkan hasilnya menjadi satu atau dua kelompok yang paling umum dan yang paling sering melakukan interaksi dengan perusahaan. Hal ini agar Anda bisa fokus pada persona yang paling sesuai dengan target pasar.
4. Pilih Semua Kemungkinan Touchpoints
Touchpoints adalah media interaksi antara pelanggan dan perusahaan. Dalam membuat customer journey mapping, Anda harus memilih semua media yang bisa digunakan sebagai touchpoint.
Mulai dari website, sosial media, email, paid ads, poster, iklan di tv, dan yang lainnya. Anda bisa memilih beberapa di antara media tersebut dengan mencari tahu dimana brand Anda banyak disebutkan.
Ada tiga langkah yang harus Anda perhatikan sebelum menggunakan cara menentukan customer journey mapping ini, antara lain:
a. Tindakan Pelanggan
Buat daftar mengenai tindakan apa saja yang dilakukan oleh pelanggan untuk berinteraksi dengan brand perusahaan Anda. Mulai dari mencari kata kunci di Google, mengklik newsletter yang Anda kirimkan, menyebut Anda dalam sosial media, dan lainnya.
Jika dijabarkan mungkin memang banyak, tetapi Anda harus mengerucutkannya ke yang paling sering digunakan.
b. Emosi dan Motivasi Pelanggan
Setiap tindakan yang dilakukan oleh pelanggan Anda pada dasarnya dimotivasi oleh emosi. Dalam hal ini emosi pelanggan bisa berubah tergantung perjalanan mereka masing-masing.
Umumnya, perubahan emosi pada setiap tindakan pelanggan disebabkan karena pain points atau masalah lainnya. Ketika Anda mengetahui hal ini, maka Anda bisa memberikan apa yang mereka butuhkan. Sehingga hal ini bisa memperlancar customer journey yang mereka lalui.
c. Rintangan dan Pain Points Pelanggan
Rintangan umum yang sering terjadi mengapa pelanggan tidak jadi membeli produk dan/atau jasa Anda adalah harga atau biaya. Bisa saja pelanggan ingin membeli produk brand Anda, namun tidak jadi karena harga ongkos kirim yang terlalu tinggi.
Dengan mengetahui setiap hal tersebut akan memudahkan Anda dalam cara menentukan customer journey mapping yang bisa digunakan untuk membantu pelanggan berinteraksi dengan perusahaan.
5. Tentukan Sumber Daya yang Anda Miliki dan Perlukan
Customer journey mapping menyoroti hampir semua aspek pada bisnis Anda. Termasuk sumber daya yang dimiliki. Sehingga sangat penting bagi Anda untuk menentukan sumber daya yang Anda miliki dan yang diperlukan nantinya untuk meningkatkan perjalanan pelanggan.
Sumber daya di sini termasuk pada sumber daya manusia, alat dan fasilitas pendukung, dan lainnya yang bisa menunjang kegiatan pemasaran Anda.
BACA JUGA: Strategi Marketing Funnel, Pengertian, dan 4 Tahapannya
6. Coba Jalani Customer Journey Anda Sendiri
Mungkin Anda beranggapan jika sudah berhasil membuat customer journey, pekerjaan Anda sudah selesai. Jawabannya adalah tidak. Anda bisa mencoba jalani customer journey mapping yang Anda buat sendiri.
Tujuannya adalah untuk menganalisis hasil dari yang Anda buat. Dengan kata lain membuat hipotesa sementara. Sehingga nantinya bisa menjawab pertanyaan seputar:
- Berapa banyak orang yang mengakses website perusahaan?
- Apakah dukungan pelanggan yang diberikan sudah lebih baik?
- Apakah Anda sudah bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dengan baik?
Hal yang akan Anda dapatkan ketika menganalisis customer journey adalah Anda bisa mengetahui jika kebutuhan pelanggan sudah terpenuhi atau belum. Jika belum, maka Anda akan mengetahui dimana letaknya.
Tujuannya adalah agar mereka dapat menemukan solusi atas masalah mereka dengan bantuan perusahaan Anda.
7. Buat Perubahan yang Diperlukan
Cara menentukan customer journey yang terakhir adalah dengan membuat perubahan yang diperlukan. Anda bisa memulainya dengan memperhatikan setiap saran yang diberikan pelanggan. Manfaatkan hal tersebut untuk membuat beberapa perubahan yang diperlukan.
Baik perubahan besar atau perubahan kecil, semuanya akan sangat berpengaruh dengan pengalaman dan pain points pelanggan. Cara ini dianggap lebih ampuh daripada membuat perubahan besar sekaligus.
Selain itu, dengan bantuan customer journey mapping, Anda dapat memastikan kebutuhan dan masalah yang dialami pelanggan bisa dipenuhi setiap saat.
Hal yang harus diperhatikan dalam membuat customer journey adalah Anda harus meninjau atau melakukan evaluasi secara berkala. Bisa setiap bulan atau maksimal tiga bulan sekali.
Peninjauan ini bisa membantu Anda untuk meningkatkan kualitas customer journey mapping dengan menggunakan analisis data dari umpan balik yang diberikan pelanggan.
Contoh Customer Journey
Agar Anda bisa lebih memahami apa yang dimaksud dengan customer journey, coba perhatikan contoh dibawah ini.
Seorang karyawan A yang terbiasa berangkat ke kantor menggunakan KRL, sedang berencana untuk mengganti transportasinya dengan motor. Kemudian ia mencari melalui internet harga motor yang ia inginkan.
Karyawan A menemukan harga motor termurah di sebuah forum Facebook dengan kondisi bekas dan sistem pembayaran COD. Sambil menunggu uang terkumpul, karyawan A menemukan brosur dari dealer resmi motor yang diinginkan dengan harga yang tidak jauh berbeda.
Bahkan motor dalam kondisi baru dan sistem pembayaran bisa dicicil setiap bulannya. Karyawan A langsung mencari ulasan terkait pengalaman pelanggan lain yang pernah menggunakan motor tersebut di internet.
Dari beberapa ulasan positif tersebut, karyawan A semakin mantap untuk membeli motor yang diinginkannya. Ia pun langsung mengunjungi dealer resmi merek motor tersebut dan melakukan transaksi pembelian.
Keseluruhan proses tersebutlah yang disebut dengan istilah customer journey. Mulai dari karyawan A mengenal brand motor tertentu, hingga ia melakukan pembelian. Dalam contoh tersebut, ada beberapa touchpoints yang bisa ditemui, seperti:
- Forum facebook
- Brosur iklan
- Ulasan pengguna
- Dealer resmi brand motor
Dari beberapa touchpoints itulah karyawan A bisa memutuskan melakukan pembelian sebuah motor.
Demikianlah penjelasan terkait pengertian customer journey, cara menentukan customer journey mapping, hingga contoh kasusnya yang perlu Anda ketahui.
Customer journey memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan. Maka dari itu ada baiknya jika Anda membuat customer journey yang baik agar mereka menjadi lebih loyal lagi.
Jika Anda membutuhkan orang untuk membuat customer journey, Anda bisa memasang info lokernya di KitaLulus. Sebagai salah satu komunitas pencari kerja terbesar, KitaLulus sudah beroperasi di Jabodetabek, Bandung, Gowa, Makassar, Medan, Semarang, dan Surabaya.
Cukup dengan mendaftarkan diri Anda untuk memasang iklan lowongan kerja di KitaLulus secara gratis. Dapatkan kandidat terbaik dan berpotensi di bidangnya dengan #LebihMudah, bersama KitaLulus dari sekarang!
