Customer retention– Customer retention adalah salah satu hal yang harus Anda perhatikan sebagai pelaku bisnis. Mengapa? Sebab, mempertahankan pelanggan lama tidaklah mudah.
Selain itu, customer retention juga bisa digunakan untuk meningkatkan penjualan dengan mengajak pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Meskipun terdengar sepele, hal inilah yang bisa menentukan kelancaran dan kesuksesan bisnis Anda.
Mari simak penjelasan lengkapnya terkait pengertian customer retention, cara untuk mempertahankan pelanggan, strategi yang bisa Anda gunakan, hingga keuntungan yang Anda dapatkan di bawah ini.
BACA JUGA: Apa Itu Value Proposition? Ini 8 Elemen, Contoh, dan Cara Membuatnya
Pengertian Customer Retention
Pada dasarnya, pengertian customer retention adalah sebuah matriks yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan atau mengukur kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dari waktu ke waktu.
Pengertian customer retention juga bisa diartikan sebagai kemampuan perusahaan untuk mengubah pelanggan menjadi pembeli berulang dengan mencegah mereka beralih ke kompetitor.
Customer retention tidak hanya bisa digunakan untuk mengetahui berapa jumlah pelanggan setia saja. Tetapi juga bisa digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan hingga ikatan emosional yang terjadi antara mereka dengan suatu brand.
Pengukuran customer retention bisa dimulai sejak pelanggan melakukan pembelian pertama lalu ke interaksi berikutnya seperti after sales. Nantinya, perusahaan bisa mengambil data tersebut untuk membantu mengidentifikasi akar masalah atau untuk memperbaiki strategi pemasaran, jika ada terdapat penurunan pelanggan.
Tahukah Anda bahwa, untuk mendapatkan pelanggan baru Anda membutuhkan banyak biaya? Inilah salah satu penyebab mengapa customer retention sangat penting untuk kelancaran bisnis Anda. Sebab dengan melakukan strategi ini, Anda bisa menghemat anggaran pengeluaran untuk promosi.
Keuntungan Customer Retention
Beberapa alasan mengapa bisnis Anda membutuhkan customer retention adalah bisa menarik hati pelanggan lama, bisa memberikan pelayanan dan kepuasan, hingga bisa menjalin kedekatan dengan pelanggan.
Selain itu, Anda juga akan merasakan berbagai keuntungan customer retention seperti berikut ini:
1. Meningkatkan Pendapatan Perusahaan
Keuntungan strategi customer retention yang pertama adalah bisa meningkatkan pendapatan perusahaan. Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya bahwa, menggaet pelanggan baru membutuhkan lebih banyak biaya dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.
Maka dari itu, Anda harus bisa mempertahankan pelanggan lama dan mendapatkan pelanggan baru di waktu yang bersamaan. Salah satunya dengan memanfaatkan review dari pelanggan lama.
2. Terciptanya Loyalitas Pelanggan
Keuntungan customer retention kedua adalah bisa menciptakan loyalitas pelanggan. Sebab salah satu tujuan dari strategi ini adalah membuat pelanggan lama tidak beralih ke kompetitor dan tetap setia dengan brand yang Anda tawarkan.
3. Hubungan Simbiosis Mutualisme atau Saling Menguntungkan
“Pelanggan adalah raja”. Artinya, pelanggan juga ingin diapresiasi dan dihargai oleh Anda. Terutama untuk pelanggan setia. Anda bisa memberikan berbagai jenis reward kepada mereka dengan timbal balik feedback untuk mengembangkan bisnis dari pelanggan. Sehingga terciptalah hubungan simbiosis mutualisme.
BACA JUGA: Apa Itu STP (Segmenting, Targeting, Positioning) dalam Bisnis? Ini Contoh dan Cara Analisisnya
Strategi Menjaga Kepuasan Pelanggan
Agar dapat menerapkan customer retention, Anda memerlukan beberapa strategi kepuasan pelanggan. Berikut beberapa contoh customer retention yang bisa Anda lakukan:
1. Mengajak Pelanggan untuk Membuat Akun
Strategi yang pertama adalah dengan mengajak pelanggan untuk membuat akun. Tujuannya adalah untuk memudahkan kegiatan transaksi. Sehingga ketika mereka ingin membeli produk yang sama di lain waktu, mereka tidak perlu repot-repot mencari dari awal lagi.
Hal yang harus Anda perhatikan adalah strategi ini tidak berlaku untuk semua jenis bisnis. Jadi lebih baik disesuaikan lagi dengan kebutuhan bisnis Anda.
2. Bangun Komunikasi Personal
Membangun komunikasi personal juga merupakan salah satu strategi kepuasan pelanggan yang bisa Anda lakukan. Contoh customer retention adalah membangun customer relationship dengan pelanggan.
Tujuannya adalah agar Anda bisa mencatat informasi pelanggan untuk digunakan terkait aktivitas mereka. Misalnya ketika pelanggan mengalami masalah pada saat melakukan transaksi, dan yang lainnya.
3. Sediakan Beragam Pilihan
Tahukah Anda bahwa, jika Anda memberikan banyak pilihan produk kepada pelanggan, itu artinya Anda memudahkan mereka dalam membeli? Umumnya, sebelum membeli produk, pelanggan cenderung menyesuaikan dengan kebutuhan dan kemampuan.
Sehingga ketika Anda memberikan banyak pilihan produk dengan harga yang bervariasi, bisa membantu pelanggan dalam memilih. Terlebih jika pelanggan sudah membuat akun, Anda bisa merekomendasikan produk yang sama berulang kali.
4. Menyiapkan Program Onboarding
Program onboarding dalam customer retention adalah untuk mengenalkan produk dan/atau jasa yang Anda pasarkan kepada para pelanggan baru. Contohnya, Anda bisa memberikan edukasi terkait penggunaan produk dan/atau jasa yang ditawarkan.
Membangun customer relationship dengan onboarding termasuk pada tahap awal pada tahapan customer retention. Yaitu, penggunaan produk dengan jangka pendek, penggunaan produk secara rutin atau jangka menengah, dan penggunaan produk sebagai kebutuhan atau untuk jangka panjang.
5. Kualitas Pelayanan Pelanggan yang Baik
Pelayanan pelanggan merupakan salah satu pilar utama dari sebuah bisnis. Terutama untuk membangun customer relationship dengan pelanggan.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh McKinsey, sebanyak 85% pelanggan yang merasakan kualitas pelayanan yang baik akan membeli lebih banyak produk dan/atau jasa yang Anda tawarkan.
Selain itu, 72% dari pelanggan bersedia membagikan pengalaman positif terkait kualitas pelayanan yang Anda berikan kepada orang lain. Sehingga Anda bisa mendapatkan pelanggan baru dari strategi word of mouth ini. Pelanggan baru artinya Anda akan mendapatkan keuntungan yang lebih.
6. Up Selling dan Cross Selling
Strategi kepuasan pelanggan lainnya adalah dengan melakukan up selling dan cross selling. Artinya, Anda menawarkan produk dengan nilai jual yang tinggi atau up selling dan juga mengajak pelanggan untuk membeli produk lain yang berkaitan dengan produk pertama yang dibeli.
7. Customer Loyalty Program
Salah satu strategi kepuasan pelanggan yang efektif untuk membangun customer relationship dan juga customer retention adalah customer loyalty program. Dalam hal ini, Anda akan memberikan hadiah atau reward atau bentuk penawaran khusus lainnya khusus kepada pelanggan setia yang memenuhi persyaratan. Hal ini dijamin akan membuat pelanggan merasa senang dan diapresiasi.
8. Newsletter
Newsletter juga bisa dijadikan sebagai strategi customer retention. Anda bisa mengirimkan email berupa informasi mengenai promosi yang diselenggarakan, peluncuran produk dan/atau jasa baru, hingga informasi lainnya.
Sebuah penelitian menyebutkan bahwa, sebanyak 60% pelanggan lebih suka mendapatkan informasi melalui email dibandingkan dengan media lainnya. Selain itu, email marketing juga bisa memberikan ROI (return on investment) sebanyak 4400%.
9. Minta Umpan Balik dari Pelanggan
Umpan balik dari pelanggan merupakan salah satu hal penting bagi kelangsungan bisnis Anda. Dari umpan balik tersebut, Anda jadi bisa mengetahui bagaimana pengalaman yang pelanggan rasakan ketika menggunakan produk dan/atau jasa yang ditawarkan.
Dari data tersebut, Anda juga bisa memperbaiki kualitas produk sesuai dengan apa yang diminta oleh pelanggan. Dengan begitu, mereka akan merasa terlibat dalam proses produksi. Hal ini merupakan salah satu strategi customer retention yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan.
Tips Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Seperti yang disebutkan sebelumnya bahwa, customer retention adalah salah satu bentuk usaha perusahaan untuk mempertahankan pelanggan lama agar tidak beralih ke kompetitor.
Tapi, bagaimana cara untuk mempertahankan pelanggan lama? Sementara banyak pilihan produk sejenis yang bisa saja menarik perhatian mereka. Tenang, KitaLulus sudah menyiapkan beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk tetap bisa memuaskan hati pelanggan:
1. Produk yang Lebih Unggul
Cara untuk mempertahankan pelanggan yang pertama adalah memastikan produk yang Anda tawarkan lebih unggul dari kompetitor sejenis. Anda bisa mulai dengan memikirkan unique selling point dari produk dan/atau jasa yang dimiliki.
Selanjutnya Anda bisa menawarkan keunggulan produk dari sisi kualitas, performa, desain, atau inovasi fitur. Hal yang harus dipertimbangkan adalah Anda bisa fokus pada pasar tertentu, dimana kebutuhannya belum terpenuhi. Sehingga Anda bisa memanfaatkan celah tersebut untuk menawarkan produk dan/atau jasa.
2. Terhubung dengan Pelanggan di Banyak Platform
Di era digital seperti saat ini, sudah seharusnya Anda bisa terhubung dengan pelanggan dari berbagai platform yang ada. Sehingga bisa memudahkan mereka ketika sewaktu-waktu ingin menghubungi Anda. Bisa dari website, email, akun sosial media, live chat, dan telpon.
3. Kesan Terbaik untuk Pelanggan
Setiap pelanggan memiliki tingkat customer pain point yang berbeda-beda. Salah satu cara yang bisa mereka gunakan untuk menyampaikan keluh kesah atau masalah yang dihadapi adalah berbicara dengan customer representative.
Tugas Anda di sini adalah untuk memastikan customer representative yang ditunjuk bersikap ramah, sopan, dan bisa membantu menyelesaikan masalah pelanggan. Dengan begitu Anda bisa memberikan kesan terbaik untuk pelanggan, dan mereka juga merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
4. Mendekatkan Diri dengan Pelanggan
Salah satu cara mempertahankan pelanggan lama adalah mendekatkan diri dengan mereka. Terlebih jika Anda bisa membangun hubungan personal sebagai “pemberi solusi” atau “teman” mereka terkait produk dan/atau jasa yang digunakan.
Dalam customer retention, hal ini bisa dijadikan cara agar pelanggan merasa nyaman dan betah untuk menggunakan produk dan/atau jasa Anda. Sehingga mereka akan berpikir dua kali jika ingin beralih ke kompetitor sejenis.
5. Berikan Bonus dan/atau Reward
Siapa yang tidak suka bonus atau reward? Pelanggan Anda tentunya sangat suka dengan hal ini. Terlebih jika bonus atau reward yang diberikan menguntungkan mereka. Anda bisa memberikan seperti gratis ongkir, potongan harga, buy 1 get 1, produk gratis, dan lainnya.
6. Membuat Social Proof
Social proof atau testimoni dari pelanggan bisa menjadi strategi customer retention yang baik. Anda juga bisa meminta feedback positif dari pelanggan setia.
Selain itu, Anda juga bisa mendapatkan pelanggan baru dengan menampilkan testimoni positif dari mereka yang sudah merasakan produk dan/atau jasa yang ditawarkan.
Demikianlah penjelasan terkait pengertian customer retention, keuntungannya, strategi kepuasan pelanggan, hingga cara untuk mempertahankan pelanggan lama di bisnis Anda. Hal selanjutnya adalah Anda tinggal menyesuaikan beberapa strategi di atas dengan kebutuhan bisnis.
Jika Anda membutuhkan seorang talent untuk membuat strategi customer retention, maka Anda bisa menaruh informasinya di KitaLulus. Sebagai salah satu komunitas pencari kerja terbesar, KitaLulus sudah beroperasi di Jabodetabek, Bandung, Gowa, Makassar, Medan, Semarang, dan Surabaya.
Segera daftarkan diri Anda untuk memasang iklan lowongan kerja di KitaLulus secara gratis. Dapatkan kandidat terbaik dan berpotensi di bidangnya dengan #LebihMudah bersama KitaLulus!
