Keluhan pelanggan adalah hal yang umum di dalam bisnis. Ketika hal itu terjadi, penanganan dalam menghadapi keluhan ini yang menjadi pembeda antara bisnis satu dan lainnya. Bisnis yang tidak bisa menangani keluhan dengan baik, akan kehilangan pelanggannya.
Maka dari itu, penting untuk mengetahui cara menangani keluhan pelanggan dengan bijak dan profesional.
Berikut ini KitaLulus sudah rangkumkan seperti apa cara menangani komplain pelanggan yang baik dan benar. Mari disimak!
Apa Alasan Pelanggan Memberikan Keluhan?
Pertama-tama, sebelum membahas cara mengatasi keluhan pelanggan. Kita harus tahu lebih dulu apa yang menjadi alasan pelanggan mengeluhkan produk atau layanan kita.
Hal ini penting agar kita mengetahui duduk perkara dan bisa mengambil langkah yang tepat.
Setidaknya, berikut ini beberapa alasan customer mengapa pelanggan memberikan keluhan:
1. Kualitas Produk yang Tidak Memadai
Ini bisa karena produk yang rusak atau cacat. Sehingga pelanggan merasa bahwa produk tidak sesuai dengan deskripsi atau ekspektasi.
Jika hal ini terjadi, mereka pasti akan menyampaikan komplain.
2. Layanan Pelanggan yang Buruk
Sering kali, komplain pelanggan datang karena staf yang bertugas melayani tidak ramah atau kurang membantu. Sehingga pelanggan merasa kurang nyaman dengan itu.
Selain itu, waktu tunggu respons dari customer service yang lama atau penyelesaian masalah yang tidak memadai juga menjadi alasan pelanggan menyampaikan keluhan.
3. Harga yang Tidak Sesuai
Bila Anda menetapkan harga yang terlalu mahal namun tidak sebanding dengan kualitas produk, jelas hal ini akan mendatangkan keluhan dari pelanggan.
Selain itu, menambahkan beberapa biaya tersembunyi yang tidak dijelaskan sebelumnya juga bisa membuat pelanggan tidak nyaman yang akhirnya mengeluhkan produk atau layanan Anda.
4. Pengalaman Pengguna yang Buruk
Produk yang sulit digunakan atau tidak user-friendly, layanan tidak berfungsi sebagaimana mestinya, atau kurangnya fitur seperti yang dijanjikan juga bisa menjadi alasan komplain pelanggan.
Baca Juga: Pengertian Kepuasan Pelanggan, Indikator, dan Cara Meningkatkan
Cara Menangani Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan di dalam berbisnis adalah hal yang wajar yang akan dijumpai. Dari keluhan pelanggan, kita bisa tahu apa yang salah dan perlu diperbaiki dari produk atau layanan kita.
Saat pelanggan menyampaikan keluhannya, penting untuk menanganinya dengan tepat agar masalah tidak melebar. Berikut ini beberapa cara menangani keluhan pelanggan.
1. Dengarkan dan Pahami Keluhan Pelanggan
Cara menangani keluhan pelanggan yang baik adalah dengan mendengarkan dan memahaminya lebih dulu. Dengan cara ini Anda bisa memberikan tanggapan yang tepat bukan hanya sekadar cepat.
Dengarkan apa yang dikeluhkan mereka, apakah itu terkait produk atau pelayanan yang kurang baik.
Saat Anda mendengarkan keluhan ini secara langsung, hindari untuk menyela apa yang dikatakan pelanggan, biarkan mereka menyampaikan keluhan mereka sepenuhnya.
Gunakan bahasa tubuh yang baik, lakukan kontak mata untuk menunjukkan Anda mendengarkan dan peduli.
2. Tunjukkan Empati dan Pengertian
Penting untuk mengakui ketidaknyamanan atau kekecewaan yang dirasakan pelanggan. Coba gunakan kalimat seperti “Saya turut prihatin atas ketidaknyamanan yang Anda rasakan”.
Hindari untuk bersikap defensif atau balik menyalahkan pelanggan atas masalah.
3. Memberikan Permintaan Maaf
Sampaikan permintaan maaf terkait apa yang dikeluhkan pelanggan. Tidak jarang, pelanggan menyampaikan keluhannya bisa luluh setelah Anda menyampaikan maaf dan memvalidasi keluhan mereka.
Permintaan maaf juga menunjukkan bahwa Anda atau perusahaan berempati dan memahami permasalahan yang dirasakan pelanggan.
Hindari untuk menyangkal, menyembunyikan, atau menyalahkan kembali komplain pelanggan.
4. Kumpulkan Informasi yang Diperlukan
Agar Anda dapat menangani komplain dengan tepat, cobalah ajukan pertanyaan klarifikasi sehingga Anda bisa memahami dengan jelas masalah yang dihadapi pelanggan.
Tanyakan detail seperti kapan masalah terjadi, bagaimana masalah tersebut muncul, dan apa dampaknya bagi pelanggan.
Kumpulkan informasi sebanyak mungkin mengenai situasi tersebut.
5. Berikan Solusi yang Tepat dan Efektif
Bila ternyata apa yang dikeluhkan pelanggan sederhana dan dapat diselesaikan segera, lakukan tindakan yang diperlukan tanpa menunda.
Namun, saat ternyata masalah memerlukan waktu untuk penyelesaiannya, beritahu pelanggan mengenai langkah-langkah yang akan dilakukan dan berikan estimasi waktu.
Pastikan bahwa solusi yang ditawarkan realistis dan dapat dipenuhi. Jelaskan manfaat dan kekurangan dari setiap solusi.
6. Komunikasikan Apa yang Akan Dilakukan
Cara mengatasi komplain pelanggan yang tidak boleh dilupakan adalah memastikan pelanggan tetap mendapatkan informasi atas penanganan komplain. Ini penting untuk memastikan pelanggan memahami apa yang akan dilakukan untuk menyelesaikan masalah mereka.
Terus perbarui informasi pelanggan mengenai status penyelesaian masalah mereka.
7. Lakukan Tindak Lanjut
Bila masalah sudah diselesaikan, hubungi pelanggan untuk memastikan bahwa mereka puas dengan solusi yang diberikan.
Ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah meluangkan waktu untuk menyampaikan keluhan, berikan penghargaan atas kesetiaan mereka kepada perusahaan Anda.
Tidak lupa, tanyakan feedback pelanggan mengenai bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda di masa depan.
8. Catat dan Evaluasi Keluhan
Keluhan pelanggan bisa menjadi evaluasi yang berharga, oleh karena itu simpan catatan detail dari setiap keluhan dan solusi yang diberikan.
Gunakan semua catatan keluhan untuk menganalisis data keluhan untuk mengidentifikasi pola atau tren yang menunjukkan area yang memerlukan perbaikan.
9. Latih Staf untuk Menangani Masalah
Berikan pelatihan secara berkala kepada para staf mengenai cara menangani keluhan pelanggan dengan baik.
Tambahkan simulasi role-play untuk melatih staf dalam menangani berbagai jenis keluhan.
Kemampuan Anda dalam menangani keluhan pelanggan dengan baik dapat membantu membangun hubungan positif dengan pelanggan. Hal ini juga dapat membantu Anda mengidentifikasi dan memperbaiki masalah dalam produk atau layanan Anda.
Salah satu cara terbaik untuk menangani keluhan pelanggan adalah dengan memiliki staf layanan pelanggan yang sigap. Mereka bisa langsung mengetahui apa yang perlu dilakukan saat ada keluhan.
Tidak sulit mendapatkan staf layanan pelanggan andal, cukup pasang loker gratis di KitaLulus, saja!
Proses pemasangan loker cepat dan mudah, jangkauan kandidat pun luas di seluruh kota di Indonesia.
Ayo daftarkan perusahaan atau bisnis Anda sekarang!
