Kita semua tahu, membuat semua orang menyukai produk atau jasa kita mungkin terdengar mustahil, pasti ada saja beberapa kalangan yang kurang menyukai produk atau jasa kita dan meninggalkan review negatif.
Sebagai pebisnis andal ketika dihadapi dengan keadaan seperti ini penting sekali mengetahui cara mengatasi review negatif yang baik.
Di dalam artikel KitaLulus kali ini, Anda akan mengetahui beberapa cara efektif yang bisa diterapkan, mari simak!
Cara Mengatasi Review Negatif
Mendapatkan review negatif bukanlah akhir dari bisnis Anda, ini justru bisa menjadi peluang untuk melakukan pengembangan. Dari review negatif Anda bisa mengetahui area mana yang perlu diperbaiki.
Ketika review negatif menghampiri bisnis Anda, penting sekali untuk mengatasinya dengan bijak, berikut ini caranya:
1. Tetap Jaga Objektivitas
Ketika mendapat review negatif, cara pertama yang perlu dilakukan adalah tetap tenang dan objektif dalam melihat ulasan tersebut.
Objektivitas akan membantu Anda melihat sisi positif yang akan membantu dalam memberikan respons yang baik.
2. Dengarkan Baik-baik dan Identifikasi Masalah
Selanjutnya, simak kritik sebaik mungkin sehingga Anda bisa memahami permasalahannya.
Untuk memudahkan Anda dalam mengidentifikasi, cobalah ajukan pertanyaan tambahan untuk mengetahui area yang membuat konsumen merasa tidak puas dan harapannya tidak terpenuhi.
Di sini Anda perlu membaca review dengan seksama dan teliti. Setiap kalimat yang Anda baca bisa jadi terdapat poin yang menjelaskan mengapa konsumen meninggalkan review buruk.
3. Akui dan Analisis Kesalahan
Hindari bersikap defensif ketika mendapatkan ulasan negatif pelanggan. Melakukan hal seperti itu tidak akan membantu Anda, cobalah akui kesalahan yang terjadi.
Utarakan maaf Anda atas ketidaknyamanan atau ketidakpuasan yang dirasakan konsumen. Lakukanlah analisis masalah untuk melihat mengapa hal ini bisa terjadi.
Bila ternyata permasalahan terletak pada komunikasi atau pelayanan dari staff, segeralah kenali dan lakukan evaluasi layanan untuk mengambil langkah efektif agar hal yang sama tidak terulang.
4. Ketahui Kapan saat yang Tepat untuk Berkomentar
Ketika melihat review negatif konsumen, coba pikirkan apa yang menjadi motif mereka. Apakah komentar negatif tersebut hanya ingin merusak citra perusahaan, atau mereka benar-benar memiliki pengalaman kurang baik dengan produk atau layanan?
Jika motifnya adalah customer experience, maka cobalah lakukan perbaikan seperti yang diharapkan konsumen. Namun, bila review tersebut tidak berdasar Anda bisa mengabaikannya karena review tersebut akan terbantahkan dengan sendirinya.
5. Berikan Tanggapan yang Sopan dan Profesional
Cara mengatasi review negatif berikutnya adalah memberikan tanggapan dengan sopan dan tetap profesional. Berikan kesan bahwa Anda memahami kekecewaan konsumen dan siap untuk memperbaikinya segera.
Hal ini akan memberikan perspektif positif konsumen pada bisnis Anda.
6. Berikan Solusi yang Konkret
Bila Anda telah mampu mengidentifikasi area yang membuat konsumen memberikan review negatif, dan telah memberikan tanggapan yang baik untuk meredakan mereka.
Berikan mereka solusi yang konkret, tawarkan langkah-langkah yang akan Anda ambil untuk memperbaiki situasi tersebut.
7. Lakukan Koreksi dengan Sopan Bila Ternyata Itu Kesalahpahaman
Tidak jarang review negatif datang dari kesalahpahaman konsumen. Jika kasusnya seperti ini Anda bisa memberikan koreksi untuk meluruskan kesalahpahaman tersebut.
Namun, lakukan dengan sopan dan jelaskan apa yang sebenarnya terjadi. Penjelasan yang sopan dapat meredakan ketegangan.
8. Manfaatkan Review Negatif untuk Perbaikan
Tidak selamanya review negatif menjadi hal buruk, Anda bisa menjadikannya sebagai perbaikan.
Review negatif yang diberikan konsumen menjadi pertanda bahwa konsumen peduli kepada perkembangan bisnis Anda, gunakan hal tersebut untuk berbenah dan berubah.
9. Monitoring Review secara Teratur
Cara mengatasi review negatif lainnya adalah melakukan pemantauan atau monitoring review. Jangan sampai karena Anda mengabaikan satu atau dua review negatif, citra perusahaan menjadi rusak.
Memonitoring review akan membantu Anda memberikan tanggapan dengan sigap dan mencegah masalah melebar lebih jauh.
10. Jaga Reputasi Bisnis
Cara mengatasi review negatif terakhir adalah jaga reputasi bisnis dengan baik. Menjaga reputasi bisnis ini dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Menjaga reputasi bisnis ini bisa dilakukan dengan terus memberikan service excellent kepada konsumen. Baik dengan produk yang berkualitas maupun layanan dari staf yang berorientasi kepada pelanggan.
Baca Juga:
Contoh Balasan Review Negatif
Ketika bisnis Anda mendapatkan review negatif, memberikan balasan menjadi hal yang penting. Balasan menjadi cara mengatasi review negatif untuk menjelaskan pada konsumen bahwa Anda mendengarkan mereka.
Berikut ini contoh balasan untuk review negatif:
1. Meminta Maaf dan Menunjukkan Empati
- “Kami sangat menyesal mendengar pengalaman Anda yang tidak memuaskan. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami.”
- “Terima kasih atas ulasan Anda. Kami memahami kekecewaan Anda dan ingin meminta maaf atas [sebutkan masalah yang dihadapi pelanggan].”
- “Kami sangat prihatin mendengar Anda tidak puas dengan [produk/layanan]. Kami ingin lebih memahami situasi Anda agar dapat membantu menyelesaikannya.”
2. Menjelaskan Situasi dan Mengambil Tindakan
- “Kami telah meninjau ulasan Anda dan ingin menjelaskan bahwa [jelaskan situasi yang sebenarnya]. Kami mohon maaf jika terdapat kesalahpahaman.”
- “Kami sedang menyelidiki masalah yang Anda alami dan akan segera mengambil tindakan untuk menyelesaikannya. Kami akan menghubungi Anda kembali untuk memberikan informasi lebih lanjut.”
- “Terima kasih atas masukan Anda. Kami akan menggunakan informasi ini untuk meningkatkan kualitas [produk/layanan] kami di masa depan.”
3. Menawarkan Solusi dan Kompensasi
- “Kami ingin menawarkan [sebutkan solusi] untuk menyelesaikan masalah Anda. Kami harap ini dapat membantu memulihkan kepercayaan Anda kepada kami.”
- “Sebagai bentuk permintaan maaf atas ketidaknyamanan yang Anda alami, kami ingin menawarkan [sebutkan kompensasi] kepada Anda.”
- “Kami ingin mengundang Anda kembali untuk mencoba [produk/layanan] kami dengan pengalaman yang lebih baik. Kami yakin Anda akan puas dengan apa yang kami tawarkan.”
Review negatif adalah bagian dari perjalanan bisnis, semua pasti pernah atau akan mengalaminya. Ketika hal itu terjadi, memberikan tanggapan yang tepat menjadi cara peredanya.
Selain itu, pastikan bisnis Anda didukung oleh staf terbaik yang siap untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.
Temukan karyawan terbaik untuk bisnis dengan pasang loker di KitaLulus, gratis! Pasang loker di KitaLulus membantu Anda menemukan kandidat dengan cepat karena jangkauannya yang luas.
Ayo, daftarkan perusahaan Anda sekarang!
