Service excellent adalah salah satu hal penting yang tidak bisa diabaikan jika bisnis ingin berkembang. Pelayanan prima yang diberikan kepada pelanggan dapat berdampak pada kepuasan serta loyalitas mereka.
Proses memberikan pelayanan seperti ini pun merupakan proses yang berkelanjutan dan perlu memerhatikan aspek, unsur, dan strategi tertentu. Lebih lengkapnya, berikut ini penjelasannya!
Apa Itu Service Excellent?
Secara singkat, service excellent dapat diartikan sebagai pelayanan prima. Lebih lengkapnya, pengertian service excellent adalah upaya dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan sehingga memberikan perasaan puas kepada mereka.
Sedangkan, menurut mantan Dirjen Kekayaan Negara, Isa Rachmawata di situs DKJN Kemenkeu, service excellent adalah pelayanan yang mampu memberikan nilai tambah yang mampu mengubah pelayanan biasa saja menjadi pengalaman yang menyenangkan, yang menjadi pembeda dan identitas unik dari jasa.
Jadi dapat kita simpulkan bahwa service excellent adalah segala upaya memberikan pelayanan terbaik yang mampu meningkatkan customer experience dan kepuasan mereka kepada jasa yang ditawarkan.
Apa Tujuan Service Excellent?
Penerapan pelayanan prima tentu saja memiliki maksud dan tujuan, seperti:
- Sebagai cara memenuhi target yang perlu dicapai organisasi atau usaha untuk menghasilkan pelayanan jasa yang optimal.
- Membangun rasa kepercayaan dan kepuasan dari pelanggan untuk membangun loyalitas konsumen.
- Membangun citra pelayanan jasa yang baik karena pelanggan merasa puas.
- Menghindari timbulnya keluhan yang dapat merugikan perusahaan.
Aspek Penerapan Service Excellent
Memberikan service excellent seperti yang diharapkan oleh pelanggan tidak bisa dilakukan sembarangan. Berikut ini beberapa aspek penerapan pelayanan prima yang perlu diperhatikan, sebagai berikut:
1. Penampilan
Aspek pertama yang perlu diperhatikan adalah penampilan. Penampilan yang baik dan sedap dipandang pastinya akan membuat pelanggan senang dan nyaman. Sebagai contoh, karyawan resepsionis berpakaian dan berpenampilan rapi dari ujung kaki sampai kepala.
2. Sopan dan Ramah
Seorang pelanggan yang bertugas melayani pelanggan haruslah sopan santun, memiliki tingkat kesabaran yang tinggi, dan mampu bekerja tanpa membeda-bedakan status sosial dan ekonomi.
Dengan begini, pelanggan akan senang dan merasa tidak dikucilkan.
3. Kesediaan Melayani
Karyawan harus menjunjung profesionalitas dalam pelayanan. Mereka harus selalu siap dan sigap dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sebagai mana mestinya.
4. Pengetahuan dan Keahlian
Agar mampu memberikan pelayanan yang prima, tentunya seorang karyawan perlu memiliki product knowledge dan keahlian yang baik. Kedua unsur tersebut akan mendukung karyawan dalam memberikan pelayanan dan memahami apa yang dibutuhkan pelanggan.
5. Efisien dan Efektif
Pelayanan prima bisa tercapai ketika jasa yang diberikan bisa dilakukan secara efisien dan efektif. Dengan cara ini dapat menghemat waktu, uang, tenaga, serta dapat meminimalisir kesalahan.
6. Kejujuran dan Kepercayaan
Service excellent haruslah menjunjung tinggi aspek kejujuran, baik dalam hal aturan, pembiayaan maupun dalam menyelesaikan pelayanan dengan tepat.
7. Kepatuhan Hukum
Penegakan kepatuhan hukum dalam pelayanan prima akan memberikan rasa aman dan percaya kepada pelanggan.
8. Keterbukaan
Aspek ini berkaitan dengan keterbukaan informasi yang diberikan kepada pelanggan. Di mana pelanggan wajib mendapatkan informasi yang sejelas-jelasnya dan sebenar-benarnya.
Baca Juga: Apa Itu Self Service, Cara Kerja, Kelebihannya bagi Bisnis
Unsur-unsur Service Excellent
Barata (2004) mengembangkan enam unsur-unsur penting sebagai kunci pelayanan prima kepada konsumen, yaitu:
1. Attitude: Bentuk sikap Ketika melayani pelanggan.
2. Ability: Kemampuan kerja yang sangat baik dalam menghadapi konsumen dengan komunikasi yang efektif.
3. Attention: Kepedulian terhadap kebutuhan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.
4. Appearance: Penampilan yang mencerminkan kualitas dan keandalan pelayanan kepada konsumen.
5. Accountability: Bentuk tanggung jawab yang diberikan kepada konsumen dalam menyelesaikan setiap keluhan, atau masalah.
6. Action: Tindakan nyata dalam melayani konsumen secara langsung.
Peran Penting Service Excellent
Memberikan service excellent mendukung perusahaan untuk dapat bersaing dengan kompetitor. Pelayanan yang baik adalah salah satu value perusahaan yang dapat dirasakan dan dibedakan oleh konsumen, inilah mengapa setiap perusahaan menjanjikan pelayanan prima.
Ketika bisnis mampu memberikan pelayanan yang sangat ramah dan memanjakan konsumen, maka hal itu akan terpatri di benak mereka dan dapat membuat mereka menjadi konsumen yang loyal.
Berikut ini peran penting service excellent bagi perusahaan:
1. Membangun Reputasi Bisnis
Pelayanan optimal dan berkualitas yang diberikan akan membangun reputasi bisnis yang positif. Hal ini karena pelayanan adalah suatu yang sangat melekat dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Bahkan reputasi ini bisa menyebar secara word of mouth di kalangan pelanggan.
2. Dapat Meningkatkan Persaingan
Perusahaan yang namanya sudah terkenal dan dipercaya akan lebih mudah untuk menarik pelanggan dibandingkan dengan yang tidak.
Konsumen dan calon konsumen akan lebih mudah dibujuk ketika bisnis Anda memiliki kualitas pelayanan yang terjamin dan sudah dibuktikan oleh banyak orang.
3. Menghemat Biaya Promosi
Ketika seorang konsumen senang dengan pelayanan yang diberikan, mereka akan secara sukarela merekomendasikannya kepada orang-orang terdekat mereka.
Teknik pemasaran word of mouth ini telah terbukti ampuh untuk menarik pelanggan baru dengan biaya yang lebih rendah. Hal yang perlu dilakukan perusahaan hanyalah memberikan pelayanan yang prima.
Contoh Service Excellent dalam Perusahaan
Ada banyak sekali contoh penerapan service excellent yang bisa diterapkan oleh perusahaan, seperti:
- Di bidang retail: Seorang staff toko baju yang sigap membantu Anda mencari ukuran yang tepat, bahkan menawarkan bawahan yang cocok dan memberikan saran padu padan.
- Di bidang perhotelan: Resepsionis yang ramah dan mengingat preferensi Anda dari kunjungan sebelumnya, misalnya lantai tinggi yang tenang atau bantal ekstra.
- Di bidang jasa: Teknisi service elektronik yang datang tepat waktu, menjelaskan permasalahan dengan baik, dan menawarkan solusi yang terjangkau.
- Di bidang kesehatan: Perawat yang sabar menjelaskan prosedur medis, membuat pasien nyaman, dan selalu mengecek kondisi pasien.
- Di bidang manufaktur: Program layanan yang menjamin kualitas produk yang ditawarkan sehingga pelanggan merasa puas.
Strategi Membangun Service Excellent
Mengingat service excellent adalah suatu hal penting yang harus diciptakan oleh setiap perusahaan, berikut ini beberapa strategi membangun service excellent yang bisa dilakukan perusahaan:
1. Fokus pada Pelanggan
Cobalah pahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, lakukan riset survei pelanggan, dan analisis umpan balik untuk memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan.
Selain itu, cobalah untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan dan preferensi setiap pelanggan.
Berfokus kepada pelanggan juga bisa Anda terapkan dengan membangun interaksi dengan pelanggan secara ramah dan sopan, tunjukkan bahwa Anda memiliki rasa peduli dengan mereka.
2. Kembangkan Kemampuan Karyawan
Strategi ini bisa diterapkan dengan merekrut individu yang ramah, bersemangat, memiliki komitmen tinggi untuk memberikan pelayanan terbaik.
Anda juga bisa memberikan pelatihan yang komprehensif tentang produk, layanan, dan keterampilan interpersonal.
3. Ciptakan Budaya yang Berfokus pada Pelayanan
Tetapkan standar yang jelas dan terukur untuk pelayanan pelanggan dan komunikasikan kepada semua karyawan.
Gunakan metrik seperti kepuasan pelanggan, waktu respons, dan tingkat resolusi untuk melacak kemajuan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
4. Lakukan Transformasi Teknologi
Gunakanlah teknologi yang dapat meningkatkan efisiensi untuk mengotomatiskan tugas dan memberikan layanan yang lebih cepat dan lebih personal. Beberapa teknologi yang bisa digunakan antara lain CRM, chatbot, POS, dan lainnya.
Nah, sekarang Anda sudah memahami apa itu service excellent bukan? Apakah Anda sudah menerapkannya di perusahaan Anda? Jika belum, tidak ada kata terlambat untuk memulainya.
Memberikan service excellent tidak lepas dari dukungan karyawan, maka dari itu penting sekali menemukan karyawan yang tepat sesuai dengan kebutuhan Anda.
Cara termudah untuk menemukan kandidat yang sesuai adalah pasang loker di KitaLulus.
Pasang loker di KitaLulus memungkinkan Anda untuk menemukan kandidat berkualitas dengan cepat. Tidak lupa, tim KitaLulus pun akan membantu proses pemasangan lokernya.
Ayo, daftarkan perusahaan Anda sekarang!
