Service level agreement atau SLA adalah salah satu dokumen perjanjian yang umum ditemukan dalam manajemen bisnis. Dokumen ini menjadi cara terbaik masing-masing pihak yang terlibat untuk memenuhi kewajiban mereka.
Perjanjian ini berisikan seperangkat kesepakatan yang bertujuan untuk memperlancar hubungan bisnis yang dilakukan.
Mari kenali lebih jauh dokumen SLA dalam artikel KitaLulus kali ini!
Apa Itu Service Level Agreement
Mengutip dati Tech Target, service level agreement adalah perjanjian antara penyedia layanan (vendor) dan pelanggannya yang mendokumentasikan layanan apa saja yang akan diberikan oleh vendor dan mendefinisikan standar layanan yang wajib dipenuhi.
Dokumen SLA biasanya dibuat antara badan bisnis dan pelanggannya, atau untuk departemen yang memberikan layanan berulang kepada departemen lain di dalam sebuah bisnis.
Kontrak service level agreement ini akan menguraikan beberapa metrik, seperti:
- Menguraikan kewajiban antara vendor dan pelanggan.
- Menetapkan standar kualitas yang disepakati bersama untuk layanan yang diberikan.
- Kompensasi yang akan didapatkan pelanggan bila standar layanan tidak bisa terpenuhi.
Perjanjian ini sangat berguna bagi customer karena memberikan jaminan bahwa ada standar tertentu yang akan dijalankan. Sedangkan bagi vendor, adanya SLA berguna sebagai acuan kerangka kerja yang rinci tentang standar yang harus dicapai.
Mengapa SLA Penting
Service level agreement menjadi salah satu dokumen penting yang perlu dibuat oleh vendor. Dokumen ini membantu mereka dalam mengelola ekspektasi pelanggan dan menentukan tingkat keadaan di mana mereka tidak bertanggung jawab atas gangguan atau masalah teknis.
Dari sisi pelanggan, SLA menjadi suatu hal yang penting karena mereka akan mendapatkan penjelasan mengenai karakteristik kinerja layanan dan menetapkan cara untuk mengatasi masalah layanan.
SLA biasanya merupakan salah satu dari perjanjian dasar yang dimiliki oleh vendor dengan pelanggan mereka. Biasanya vendor membuat perjanjian layanan utama untuk menetapkan syarat dan ketentuan umum di mana mereka akan bekerja sama dengan pelanggan.
SLA sering kali dimasukkan sebagai referensi dalam perjanjian layanan utama vendor. Di antara dua kontrak layanan, SLA akan menambahkan kekhususan yang lebih besar terkait layanan yang disediakan dan metrik yang akan digunakan untuk mengukur kinerjanya.
Baca Juga: 7 Contoh Memorandum of Understanding dan Aturan Penulisan
Manfaat Service Level Agreement
Penyusunan SLA memberikan berbagai manfaat bagi kedua belah pihak yang terlibat. Adapun beberapa manfaat dari SLA adalah:
1. Kepastian Layanan
Service level agreement membangun kejelasan serta kesepakatan kedua belah pihak yaitu penyedia layanan dan pelanggan mengenai layanan yang diberikan.
Di mana melalui SLA ini akan dirinci layanan yang akan disediakan, tingkat ketersediaan, waktu respons, dan dukungan yang diharap.
2. Pengukuran Kinerja
SLA memuat metrik yang dapat mengukur kinerja secara objektif. Dengan metrik yang telah ditetapkan, SLA dapat menjadi kerangka kerja untuk mengukur penyedia layanan.
Dengan begini pelanggan bisa memantau apakah vendor bisa memenuhi komitmen mereka dan memberikan layanan yang sesuai standar yang telah disepakati.
3. Peningkatan Kualitas Layanan
Adanya SLA, membuat vendor akan mendorong untuk meningkat kualitas layanan yang diberikan. Ini termasuk pemenuhan tingkat layanan yang harus dicapai, waktu respons, dan tingkat kepuasan pelanggan.
Jenis-jenis Service Level Agreement
Terdapat beberapa jenis SLA yang sering digunakan, antara lain sebagai berikut:
1. Customer-based Service Level Agreement
SLA ini adalah perjanjian yang mencakup seluruh layanan yang akan didapatkan pelanggan. Di dalam perjanjian ini akan dirinci spesifik layanan, ketentuan ketersediaan layanan, garis besar tanggung jawab, prosedur eskalasi, dan ketentuan pembatalan.
2. Internal Service Level Agreement
Sesuai namanya, SLA ini adalah perjanjian antar divisi di dalam perusahaan. Sebagai contoh departemen sales dan marketing. Di mana tim sales akan bertanggung jawab untuk membuat closing dari prospek yang berhasil didapatkan oleh tim marketing.
3. Multi-level Service Level Agreement
Jenis SLA ini akan terbagi menjadi beberapa tingkatan yang spesifik untuk serangkaian pelanggan yang menggunakan layanan.
SLA ini cocok digunakan untuk vendor yang memiliki banyak pelanggan yang menggunakan produk mereka pada rentang harga atau tingkat layanan berbeda.
Contohnya penyedia layanan SaaS, di mana mereka bisa menawarkan harga yang berbeda kepada pelanggan saat membeli produk yang tingkatnya berbeda.
Komponen di dalam SLA
Komponen dan konten yang perlu ada di dalam SLA sebenarnya akan menyesuaikan dengan perjanjian yang akan dibuat, apakah untuk keperluan internal atau eksternal.
Walau begitu, ada beberapa komponen wajib yang harus ada dalam pembuatan SLA, seperti berikut ini:
1. Ringkasan Perjanjian
Komponen ini akan menjelaskan dasar-dasar dalam perjanjian, mulai dari pihak-pihak yang terlibat, waktu dan tanggal berlaku perjanjian, serta pengenalan umum tentang kewajiban masing-masing pihak. Semua yang tertuang dalam bagian harus disepakati oleh semua pihak yang terlibat.
2. Deskripsi Perjanjian
Bagian ini akan menjabarkan setiap layanan yang ditawarkan vendor kepada pelanggan. Deskripsi ini akan menguraikan kondisi perjanjian dalam semua keadaan yang mungkin terjadi, serta waktu yang disepakati untuk menyelesaikan layanan.
Tidak lupa, baigan ini juga perlu mencantumkan maksud dari layanan yang diberikan.
Di mana penjelasan ini harus memaparkan cara layanan tersebut diberikan, kondisi penanganan isu, hingga rincian proses dan daftar teknologi yang digunakan untuk memenuhi layanan.
3. Metrik Performa Perjanjian
Ini adalah komponen yang akan digunakan untuk menjelaskan metrik pengukuran kinerja dan tingkat upaya yang harus dilakukan untuk memenuhi target perjanjian. Semua metrik yang akan dimasukkan ke dalam SLA terlebih dahulu harus disepakati terlebih dulu.
Bila dirasa metrik di dalamnya belum sesuai, maka masing-masing pihak bisa merundingkan kembali metrik tersebut.
Contohnya, di dalam SLA untuk layanan dukungan teknis, metrik yang digunakan adalah waktu rata-rata respons, jumlah tiket yang diselesaikan dalam waktu tertentu, atau tingkat kepuasan pelanggan.
4. Proses Penghentian dan Tanda Tangan
Hal terakhir yang perlu dimasukkan ke dalam service level agreement adalah proses penghentian perjanjian dan tanda tangan semua pihak yang terlibat.
SLA harus menentukan keadaan di mana perjanjian dinyatakan berakhir. Periode pemberitahuan juga perlu ditetapkan pada bagian ini.
Selain itu, tanda tangan dari pihak-pihak yang terlibat juga perlu dicantumkan sebagai bukti bahwa semua pihak telah menyetujui seluruh kondisi perjanjian.
Contoh SLA
Untuk membantu Anda lebih memahami SLA, berikut ini contoh sederhananya:
Perjanjian Tingkat Layanan
Ini adalah Perjanjian Tingkat Layanan (“SLA”) antara:
- PT Penyedia Layanan, beralamat di Jalan Raya No. 100, Jakarta Pusat (“Penyedia Layanan”)
- PT Pelanggan, beralamat di Jalan Bisnis No. 200, Bandung (“Pelanggan”)
tanggal efektif (tanggal kesepakatan ditandatangani)
1. Deskripsi Layanan
Penyedia Layanan setuju untuk menyediakan layanan hosting web shared kepada Pelanggan. Layanan ini meliputi:
- Penyediaan ruang penyimpanan untuk situs web Pelanggan.
- Konektivitas internet untuk situs web Pelanggan.
- Manajemen server dan keamanan.
- Dukungan teknis dasar.
2. Target Layanan
- Uptime Server: Penyedia Layanan menjamin uptime server minimal 99,5% per bulan.
- Waktu Respons Dukungan Teknis: Penyedia Layanan akan merespons laporan masalah teknis melalui email dalam waktu maksimal 4 jam selama jam kerja (Senin-Jumat, pukul 08.00 – 17.00 WIB).
- Waktu Penyelesaian Masalah: Penyedia Layanan akan berusaha menyelesaikan masalah teknis dengan prioritas tinggi ( downtime website ) dalam waktu maksimal 24 jam. Masalah dengan prioritas sedang dan rendah akan diselesaikan dalam waktu wajar sesuai dengan tingkat keparahan masalah.
3. Kewajiban dan Tanggung Jawab
Penyedia Layanan:
- Menyediakan layanan sesuai dengan deskripsi layanan dan target layanan yang ditetapkan dalam SLA ini.
- Memelihara keamanan infrastruktur server.
- Melakukan backup data Pelanggan secara berkala.
- Menyediakan dukungan teknis kepada Pelanggan.
Pelanggan:
- Membayar biaya layanan sesuai dengan kesepakatan.
- Mematuhi peraturan penggunaan layanan yang ditetapkan oleh Penyedia Layanan.
- Mencadangkan data penting secara berkala.
- Melaporkan masalah teknis kepada Penyedia Layanan melalui mekanisme yang telah ditetapkan.
4. Eskalasi dan Penyelesaian Sengketa
Jika Pelanggan mengalami ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan oleh Penyedia Layanan, Pelanggan dapat melakukan eskalasi melalui tahapan berikut:
- Laporkan ketidakpuasan kepada tim dukungan teknis Penyedia Layanan.
- Jika masalah tidak terselesaikan, ajukan eskalasi ke manajer operasi Penyedia Layanan.
- Sebagai upaya terakhir, kedua belah pihak dapat melakukan mediasi untuk mencapai kesepakatan.
5. Durasi dan Peninjauan Kembali
SLA ini berlaku selama 1 (satu) tahun terhitung sejak tanggal efektif. SLA ini dapat ditinjau kembali dan direvisi atas kesepakatan kedua belah pihak.
6. Lampiran
- Lampiran 1: Daftar Layanan yang Dicakup SLA
- Lampiran 2: Prosedur Pelaporan Masalah Teknis
7. Penjaminan
Sebagai bentuk kompensasi atas kegagalan memenuhi target uptime server, Penyedia Layanan akan memberikan potongan biaya layanan kepada Pelanggan sebesar 5% untuk setiap downtime yang melebihi 0.5% dalam satu bulan.
8. Hukum yang Berlaku
SLA ini tunduk dan ditafsirkan sesuai dengan hukum Republik Indonesia.
Pihak-pihak yang disebutkan di atas telah menandatangani SLA ini pada tanggal yang disebutkan di awal.
PT Penyedia Layanan
- Nama: [Nama Direktur]
- Jabatan: Direktur Utama
PT Pelanggan
- Nama: [Nama Direktur]
- Jabatan: Direktur Utama
Itulah pembahasan kita mengenai SLA, sekarang Anda telah memahami dokumen perjanjian dengan pelanggan.
Di dalam pembuatan dokumen perjanjian kontrak kerja, Anda membutuhkan karyawan berdedikasi agar bisa mencapai hal yang tertulis di dalam kontrak. Penuhi kebutuhan tenaga kerja berkualitas dengan pasang loker di KitaLulus!
Pasang loker di KitaLulus sangat mudah dan cepat, dalam hitungan hari Anda sudah bisa mendapatkan kandidat potensial untuk posisi yang Anda butuhkan. Tim KitaLulus pun akan sepenuh hati membantu proses pemasangan loker.
Ayo, daftarkan perusahaan atau bisnis Anda sekarang!
