Customer service adalah titik kontak pertama untuk setiap layanan pelanggan yang memiliki pertanyaan atau masalah dengan produk atau layanan yang dijual perusahaan. Mereka memiliki tanggung jawab seperti menjawab panggilan telepon masuk, menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk dan layanan, dan memproses pembayaran atau pengembalian.
Ringkasan Pekerjaan
Kami membuka posisi untuk customer service yang bertugas untuk mengelola pertanyaan dan keluhan pelanggan. Selain itu, customer service juga bertanggung jawab memproses pesanan, melakukan verifikasi, dan menangani keluhan pelanggan.
Tanggung Jawab
- Mengelola panggilan masuk dalam jumlah yang besar
- Menciptakan prospek penjualan
- Mengidentifikasi dan menilai kebutuhan pelanggan untuk menciptakan customer satisfaction
- Membangun hubungan yang berkelanjutan dan kepercayaan dengan pelanggan melalui komunikasi yang terbuka dan interaktif
- Menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cepat
- Berkomunikasi dengan pelanggan melalui berbagai channel
- Memahami produk atau layanan dengan baik sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan tepat
- Membantu pelanggan yang ingin melakukan pemesanan, pengembalian dana, atau penukaran
- Menyimpan catatan interaksi, transaksi, komentar, dan keluhan pelanggan
- Memberikan informasi yang akurat, valid, dan lengkap dengan menggunakan metode/alat yang tepat
- Memenuhi target penjualan dan kuota penanganan panggilan
- Mengikuti prosedur, pedoman, dan kebijakan komunikasi perusahaan
Kualifikasi
- Pendidikan minimal SMA atau sederajat
- Memiliki pengalaman menjadi customer service atau posisi sejenis
- Mampu untuk tetap tenang menghadapi pelanggan
- Mampu mengoperasikan komputer dengan baik
- Memiliki keterampilan menangani kontak telepon dan mendengarkan secara aktif
- Memiliki empati terhadap kebutuhan pelanggan
- Mampu berpikir secara analitis dan menyelesaikan masalah dengan cepat
- Mampu bekerja dengan target dan dalam situasi yang menantang
- Terampil menggunakan software dan sistem komputer yang berkaitan dengan customer service
- Memiliki manajemen waktu yang baik
- Memiliki pengetahuan dasar tentang produk, layanan atau industri perusahaan
- Menguasai bahasa asing menjadi nilai tambah
Skill
- Komunikasi lisan dan tulisan yang baik
- Empati
- Problem solving
- Manajemen emosi yang baik
- Manajemen waktu
- Multitasking
- Kemampuan mendengarkan
- Negosiasi
- Keterampilan menelepon
- Perhatian terhadap detail
- Mampu bekerja di bawah tekanan
Hal yang Perlu Diperhatikan saat Memilih Kandidat Customer Service
Ada beberapa hal yang perlu Anda perhatikan saat memilih kandidat customer service, yaitu sebagai berikut:
- Keterampilan Komunikasi: Pastikan calon karyawan memiliki keterampilan komunikasi yang baik, baik lisan maupun tulisan. Mereka harus mampu berbicara dengan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dipahami, dan memiliki kemampuan mendengarkan yang baik. Komunikasi yang efektif sangat penting dalam posisi customer service untuk berinteraksi dengan pelanggan secara profesional dan membantu mereka dengan masalah atau permintaan mereka.
- Pengalaman dan Pengetahuan Produk: Tinjau pengalaman kerja calon karyawan dalam bidang layanan pelanggan atau posisi serupa. Pengalaman sebelumnya dalam menangani pelanggan, penyelesaian masalah, atau pengetahuan produk yang relevan akan menjadi nilai tambah. Jika calon memiliki pengetahuan yang baik tentang produk atau layanan perusahaan, mereka akan dapat memberikan informasi yang akurat dan memberikan solusi yang tepat kepada pelanggan.
- Kemampuan Empati: Customer service melibatkan berinteraksi dengan pelanggan yang mungkin menghadapi masalah atau keluhan. Pastikan calon karyawan memiliki kemampuan empati yang baik dan dapat memahami dan mengelola emosi pelanggan dengan baik. Mereka harus dapat menempatkan diri pada posisi pelanggan dan berusaha memecahkan masalah atau memberikan solusi dengan sikap yang perhatian dan peduli.
- Keterampilan Penyelesaian Masalah: Calon karyawan harus memiliki keterampilan dalam menganalisis masalah pelanggan dan menemukan solusi yang memadai. Mereka harus dapat berpikir kritis, kreatif, dan cepat dalam merespons masalah pelanggan. Kemampuan untuk mengambil inisiatif dan bertindak dengan cepat untuk menyelesaikan masalah pelanggan akan sangat berharga.
- Kemampuan Manajemen Waktu dan Stres: Customer service dapat menjadi pekerjaan yang menuntut, terutama dalam menghadapi pelanggan yang tidak puas atau situasi yang menekan. Pastikan calon karyawan memiliki kemampuan manajemen waktu yang baik untuk mengatur prioritas, menyelesaikan tugas dalam batas waktu yang ditentukan, dan tetap produktif dalam situasi yang sibuk. Mereka juga harus dapat tetap tenang dan mengelola stres dengan baik untuk memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas.
- Keterampilan Teknis: Tinjau keterampilan teknis calon karyawan yang relevan dengan pekerjaan di customer service. Mereka harus memiliki pemahaman tentang penggunaan sistem telepon, perangkat lunak CRM (Customer Relationship Management), dan alat komunikasi digital lainnya yang digunakan dalam posisi tersebut. Kemampuan untuk beradaptasi dengan teknologi baru dan menggunakan alat-alat ini dengan efektif akan menjadi nilai tambah.
- Kerjasama Tim: Customer service seringkali bekerja dalam tim atau berkolaborasi dengan departemen lain dalam perusahaan. Pastikan calon karyawan memiliki kemampuan untuk bekerja dalam tim, berkomunikasi dengan baik, dan berkolaborasi dengan anggota tim lainnya. Kemampuan untuk berbagi informasi, memberikan dan menerima umpan balik, serta bekerja sama dalam mencapai tujuan bersama akan menjadi nilai tambah.
- Pengujian dan Wawancara: Selain melihat CV dan surat lamaran, penting untuk melakukan pengujian atau wawancara untuk menilai kemampuan kandidat secara langsung. Pertanyaan wawancara yang relevan dapat membantu Anda memahami bagaimana calon karyawan akan menangani situasi pelanggan yang sulit, bagaimana mereka berpikir dalam menyelesaikan masalah, dan sejauh mana mereka memiliki kemampuan komunikasi dan empati.
- Referensi dan Latar Belakang: Verifikasi referensi dan latar belakang calon karyawan untuk memastikan keandalan dan integritas mereka. Ini dapat melibatkan menghubungi mantan atasan atau kolega untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang kinerja dan sikap kerja calon karyawan.
