After sales service– Di dunia bisnis, customer experience adalah segalanya. Ada berbagai strategi pemasaran diterapkan perusahaan demi memenangkan hati konsumen, after sales service adalah salah satunya.
Dari segi customer journey, after sales service termasuk ke dalam level pemasaran funnel terbawah. Alasannya, target utama layanan after sales adalah orang yang telah menjadi konsumen atau pelanggan.
Di lapangan, after sales service adalah salah satu strategi terbaik yang dapat menghasilkan loyalitas dan word of mouth. Sayangnya, tidak banyak perusahaan serius menerapkan strategi pemasaran satu ini.
Ingin tahu lebih jauh tentang pengertian after sales service? Apa saja kelebihan strategi satu ini? Berikut ini penjelasan lengkapnya untukmu.
BACA JUGA: Sales Counter Adalah: Ketahui Pengertian, Tugas, Kualifikasi hingga Gaji, Di Sini!
Pengertian After Sales Service
Pada praktiknya, after sales service adalah sebuah upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan sudah puas dengan layanan atau produk yang dipasarkan.
Secara tidak langsung, metode after sales service adalah upaya agar pelanggan bisa merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang-orang yang dikenalnya.
Hal yang diharapkan dari perusahaan dari after sales service adalah pelanggan dapat merekomendasikan apa yang dibeli kepada orang-orang yang dikenalnya, alias word of mouth. Jika hubungan ini bisa berjalan dengan waktu yang lama, maka bisa menciptakan loyalitas pelanggan.
Langkah Menerapkan Kegiatan After Sales Service
Tugas produsen atau penjual tidak hanya berakhir ketika sudah memberikan barang kepada pelanggan. Namun, ada beberapa hal yang harus dilakukan. Hal inilah yang dinamakan after sales service.
Lalu apa saja yang harus dilakukan saat menjalankan kegiatan after sales service? Berikut beberapa hal yang harus dilakukan, yaitu:
1. Follow Up Proses
Hal pertama yang harus dilakukan saat after sales service adalah follow up proses. Jika proses transaksi jual beli sudah terjadi, hal yang kamu lakukan adalah memberitahu pelanggan bahwa produk yang dipesan sedang dalam perjalanan.
2. Cek Penerimaan Barang
Hal selanjutnya yang dilakukan saat after sales service adalah mengecek penerimaan barang. Kamu bisa menanyakan kepada pelanggan apakah produk yang dibeli sudah tiba. Jika belum, kamu bisa menanyakan pihak ekspedisi terkait pengiriman produk tersebut dan memberitahukan kepada pelanggan.
Dengan hal ini bisa membuat pelanggan merasa tenang mengetahui produk yang dipesannya masih dalam perjalanan.
3. Cek Kepuasan Pelanggan
Cek kepuasan pelanggan adalah salah satu hal yang harus dilakukan saat after sales service. Kamu bisa menanyakan pelanggan terkait kesan setelah menggunakan produk yang dipesannya. Tanyakan apakah mereka ada keluhan atau saran terkait produk tersebut.
4. Cepat dalam Menangani Keluhan
Jika pelanggan ada yang memberikan keluhan, hal yang harus dilakukan saat after sales service adalah menangani keluhan tersebut dengan cepat. Hindari perdebatan dengan pelanggan dan memberikan banyak alasan.
Jika kamu sudah mendapatkan solusi yang tepat, maka cepat sampaikan kepada pelanggan. Sebagai kompensasi untuk pelanggan atas masalah yang diterimanya, kamu bisa memberikan bonus atau reward, seperti gratis ongkir, diskon 50% atau hal lainnya untuk mengurangi kekecewaan pelanggan.
5. Kumpulkan Data
Satu lagi hal yang harus dilakukan saat after sales service adalah mengumpulkan data. Data yang dikumpulkan berupa nomor kontak pelanggan. Kamu bisa mengirimkan info diskon atau promo atau hal apapun yang berkaitan dengan produk perusahaan.
Meskipun tujuan utama dari after sales service adalah agar pelanggan bisa merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang-orang yang dikenalnya, tidak menutup kemungkinan apabila pelanggan ini repeat order dengan produk yang sama.
BACA JUGA: Mengenal Sales Executive: Pengertian, Tugas, Skill hingga Gaji yang Didapatkan
Contoh After Sales Service yang Bisa Dilakukan
Ada berbagai cara kreatif yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen melalui strategi pelayanan after sales. Beberapa contoh after sales service adalah sebagai berikut:
1. Pengemasan Barang yang Unik dan Menarik
Contoh after sales service pertama yang dapat kamu lakukan adalah dengan mengemas barang secara unik dan menarik. Ada berbagai ide packaging kreatif yang bisa diterapkan, misalnya kemasan dengan desain unik, pemberian thank you card, greeting card, dan sebagainya.
2. Pemberian Kupon Loyalty
Selain membuat kemasan semenarik mungkin, kamu juga bisa memberikan kupon loyalty sebagai salah satu bentuk after sales service. Kupon loyalty ini bisa berupa diskon atau poin yang bisa ditukarkan dengan produk atau merchandise gratis.
3. Pemberian Freebies atau Hadiah Gratis
Istilah freebies mulai marak sejak banyak seller online memberikannya pada konsumen.
Pada dasarnya, freebies adalah hadiah gratis tak terduga yang dimasukkan ke dalam kemasan barang pesanan konsumen. Harga freebies tidak harus mahal, kamu bisa memasukkan permen, snack, stiker, atau berbagai benda kecil nan imut lainnya.
4. Program Konsumen Prioritas
Contoh after sales service terakhir yang dapat kamu selenggarakan adalah program konsumen prioritas. Strategi ini paling sering diterapkan oleh bisnis berbentuk jasa.
Beberapa contoh penerapan program konsumen prioritas misalnya dengan memberikan diskon produk, hadiah tiap kali pembelian, didahulukan dari segi pelayanan, dan masih banyak lagi.
Kelebihan Strategi After Sales Service
Tidak hanya persaingan bisnis yang ketat membuat banyak perusahaan atau produsen memutar otaknya untuk terus mempertahankan pelanggan. Namun juga saat ini pelanggan sudah lebih pintar.
Bahkan tidak sedikit dari mereka yang melakukan riset toko terlebih dulu untuk melihat rating dan review pelanggan lainnya. Maka dari itu, sangat penting untuk memberikan layanan after sales service kepada pelanggan.
Berikut beberapa kelebihan layanan after sales service bagi bisnis:
1. Menumbuhkan Loyalitas Pelanggan
Kelebihan pertama dari layanan after sales service adalah bisa menumbuhkan loyalitas pelanggan. Penerapan strategi ini bisa mempermudah membangun kedekatan dengan konsumen, setelah itu kamu pun bisa memenangkan kesetiaannya pada produkmu.
2. Meningkatkan Penjualan
Kelebihan kedua dari layanan after sales service adalah bisa meningkatkan penjualan. Kamu bisa mengukur hal ini dari word of mouth pelanggan dan review pembelian produk.
3. Mendukung Perbaikan Produk
Dari strategi after sales service, kamu akan mendapatkan banyak saran dari pelanggan. Tentunya hal ini bisa digunakan untuk mendukung perbaikan produk dari segi kualitas, strategi penjualan, dan hal lainnya. Saran dan review dari pelanggan juga bisa dijadikan dasar untuk bahan evaluasi.
4. Diferensiasi
Tahukah kamu bahwa, diferensiasi adalah salah satu cara untuk memenangkan persaingan bisnis? Kelebihan diferensiasi dari after sales service adalah dengan menjadikan produkmu sebagai top of mind dan bisa mengarahkan pelanggan untuk repeat order.
Tips Melakukan Kegiatan After Sales Service yang Sukses
Setelah mengetahui hal apa yang harus dilakukan, bentuk, dan kelebihan dari after sales service, sekarang saatnya kamu mengetahui tips after sales service yang bisa digunakan untuk keperluan bisnis.
Ada beberapa after sales service yang bisa kamu coba, misalnya:
1. Menghargai Pelanggan
Tips pertama untuk after sales service adalah dengan menghargai pelanggan. Hal dasar yang bisa dilakukan adalah mengucapkan terima kasih setelah terjadinya proses transaksi jual beli.
Kamu bisa mengucapkan terima kasih melalui telepon, email, kartu ucapan, atau chat. Meski tampak kecil dan sepele, hal ini akan membuat pelangganmu merasa lebih dihargai.
2. Menjaga Komunikasi
Tips kedua untuk after sales service adalah menjaga dan memahami komunikasi bisnis. Biasanya, dalam hal ini yang memegang peran untuk menjaga komunikasi dengan pelanggan adalah customer service.
Customer service bertugas untuk menjawab pertanyaan, menerima saran dan pendapat, memberikan jawaban atas keluhan pelanggan, hingga memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan.
3. Menginformasikan Produk
Tidak hanya untuk menjalankan peran komunikasi kepada pelanggan, seorang customer service juga bisa memberikan informasi produk kepada pelanggan. Dalam strategi after sales service, menginformasikan produk kepada pelanggan adalah hal penting agar mereka bisa selalu up to date dengan produk bisnis kamu.
4. Pemberian Garansi
Pemberian garansi juga merupakan tips untuk melakukan strategi after sales service dengan baik. Pelanggan membutuhkan garansi agar mereka bisa yakin bahwa produk yang dibeli dalam keadaan baik dan bebas dari penggunaan material yang tidak seharusnya.
5. Pemeliharaan
Satu lagi tips untuk melakukan strategi after sales service adalah pemeliharaan. Selain memberikan garansi, kamu juga bisa menawarkan pemeliharaan atau perbaikan ketika produk yang dibeli pelanggan mengalami kerusakan. Hal ini juga bisa menjadi nilai tambah bisnismu di mata pelanggan, lho.
Demikianlah penjelasan terkait after sales service yang perlu kamu ketahui. Kalau kamu serius baca artikel di atas, dijamin kamu bakal jago banget sih kalau jadi marketer!
Tertarik berkarir di bidang marketing? Bingung cari lowongan kerja yang bisa mendukung passion dan perkembangan kariermu? Makanya, cari kerja di KitaLulus aja!
KitaLulus adalah platform dengan berbagai fitur yang akan mempermudah mencari pekerjaan idaman. Salah satunya adalah fitur Whatsapp HRD, yang memungkinkan kamu menghubungi HRD tempatmu melamar untuk follow up berkasmu.
Jadi, tunggu apalagi? Jangan ditunda-tunda lagi, ayo instal aplikasinya sekarang dan cari kerja #LebihMudah bareng KitaLulus!
