Work Force Management (KLI-27)

Work Force Management (KLI-27)

Deskripsi Pekerjaan

1. Merencanakan dan menjadwalkan tim agen secara efektif untuk memenuhi permintaan pelanggan

2. Memonitor dan menyesuaikan antrian panggilan secara real-time untuk memastikan waktu tunggu yang optimal

3. Menganalisis data historis dan tren untuk membuat prediksi kebutuhan tenaga kerja yang akurat

4. Berkolaborasi dengan tim Operasional untuk mengidentifikasi area perbaikan dan mengimplementasikan solusi

5. Mempersiapkan pelaporan rutin dan presentasi untuk manajemen senior

6. Memberikan pelatihan dan bimbingan kepada agen untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas layanan

Kualifikasi Pekerjaan

• Pendidikan minimal Diploma atau Sarjana

• Memiliki pengalaman minimal 3 tahun dalam peran terkait Work Force Management atau
  Perencanaan Operasional di pusat panggilan

• Mahir dalam penggunaan alat analitik dan pelaporan, seperti Excel, SQL, dan visualisasi
  data

• Kemampuan pemecahan masalah yang baik dan berorientasi pada hasil

• Keterampilan komunikasi yang efektif, baik lisan maupun tertulis

• Mampu bekerja dalam tim di lingkungan yang berubah-ubah dengan cepat

• Pemahaman yang baik tentang metrik kinerja pusat panggilan dan proses perbaikan
  berkelanjutan

• Kuat dalam mengatur penjadwalan dan produktivitas inbound call dan berpengalaman dalam menggunakan sistem WFM